Menu

IRIS one wint prijs hoogste % stijger NPS KPN

Op 12 maart ontving IRIS one uit handen van KPN de beker voor de snelste stijger op het gebied van de Net Promotor Score. De prijs is het resultaat van de focus op waarde toevoegen bij de klanten van IRIS one.

Groei in combinatie met verbetering!
'Ondanks de explosieve groei die we doormaken blijven we ons focussen op WoW momenten bij onze klanten' aldus Iris, ambassadrice van IRIS one. IRIS one nam eind vorig jaar branchegenoot Kolk & Dijk uit Almere over en werd daarmee in één klap een van de grotere IT en Telecom dienstverleners van ons land.

Waarom NPS en geen gewone klanttevredenheid?
'Wij hebben het binnen IRIS one niet over klanttevredenheid maar over WoW momenten, dan heb je het niet meer over een zeven of een 8 maar echt over negens en tienen' vertelt Iris. 'De Net Promotor Score gaat uit van de vraag, zou je ons aanbevelen bij iemand anders. Iets wat volgens ons het ultieme doel moet zijn van iedere dienstverlener'.

Monitoring van NPS?
'Binnen de reis van onze klanten vragen we ze op verschillende momenten naar het gevoel bij onze dienstverlening. Dit kan bijvoorbeeld zijn het afsluiten van een ticket, het opleveren van een project maar ook periodiek. Door niet slechts één persoon binnen een organisatie te vragen wat hij of zijn van ons vindt maar iedereen waar we contact mee hebben, zorgen we ervoor dat we iedere dag beter worden en dus extra stappen kunnen zetten voor onze klanten', gaat Iris verder.

Hoe houden jullie medewerkers op de hoogte?
'Zorg en positief verbazen zit in het DNA van onze medewerkers, ze zijn dan ook altijd nieuwsgierig naar de NPS score op ieder moment van de dag. Op ons intranet is de NPS score voor iedereen live te volgen, je ziet dus letterlijk wat je werkzaamheden bijdragen aan de score. Daarnaast hebben we de resultaten geïntegreerd in ons CRM systeem waardoor we per contactpersoon weten wat onze verbeterpunten zijn'.

Over de Net Promotor Score
Een Net Promoter Score, of NPS, is een methode om de loyaliteit van een klant te meten. Door het stellen van een simpele vraag, kan er een getal worden berekend. Dit getal is de Net Promoter Score. De Net Promoter Score is ontstaan toen Fred Reichheld in 2003 met Bain & Company een onderzoeksproject uitvoerde om erachter te komen of er een snellere manier was om feedback van klanten te krijgen. Uit dit onderzoek bleek dat het meten van klanttevredenheid het beste afging wanneer je de vraag “zou je ons aanbevelen bij iemand anders” centraal stelt.

Terug naar overzicht